ActualitéInterview de Diane : responsable du pôle hôtel

Interview de Diane : responsable du pôle hôtel

Pourquoi avoir fait le choix de créer un pôle hôtel dédié ?

Dans un contexte où la dépense hôtel correspond au second budget déplacement des entreprises après l’aérien, deux tiers des entreprises considèrent l’hôtellerie comme la composante la plus importante de leur politique voyages.

La dépense hôtel est aussi la plus complexe à encadrer notamment du fait de la multiplicité des acteurs du marché et la plus sensible pour le voyageur final.

Le sujet hôtel est donc au cœur des priorités des Travel Managers et la maîtrise des dépenses liées à l’hébergement constitue un potentiel d’optimisation considérable que les entreprises veulent appréhender.

L’ensemble de ces raisons explique le choix de Plus Voyages : un pôle dédié à la gestion du sujet hôtel.

En quoi ce service nous différencie-t-il des autres agences ?

Le sujet hôtel étant à la fois le second poste de dépense du voyage d’affaires, le plus sensible pour les collaborateurs et le moins facile à maîtriser, Plus Voyages a choisi de créer un département dédié à cette catégorie d’achat. 

Nous sommes la seule agence de voyages à proposer un expert hôtel dédié au suivi de cette catégorie d’achat pour le client (account Management dédié hôtel) et à disposer d’agents de voyages experts dédiés à la réservation de ce segment.

En tant que spécialiste de ce segment, la responsable du Pôle Hôtel permet à nos clients de bénéficier de l’ensemble de son expertise à plusieurs niveaux :

Sur la partie opérationnelle, nous analysons le besoin du client et sélectionnons le contenu hôtel le plus adapté à la typologie du client. Ce contenu est ensuite mis à disposition en ligne via le portail de réservation de l’agence. 

Une équipe d’agents de voyages experts du sujet hôtel accompagne, conseille les clients tout au long du cycle de vente : pré-réservation, séjour, post-séjour et prend en charge les demandes spécifiques ou complexes en proposant la solution la plus adaptée aux besoins des clients et ce, en conformité avec la politique de voyage de leur entreprise.

Au-delà de l’outil, la responsable du Pôle Hôtel met à la disposition des entreprises un véritable service à valeur ajoutée : un Account Manager Hôtel dédié qui permet à l’entreprise de bénéficier d’un accompagnement durant toutes les étapes de la collaboration : implémentation, déploiement, conduite du changement et optimisation de l’adoption.

Quelle a été l’importance d’un pôle hôtel pour les clients pendant la crise sanitaire ?

L’ensemble du Pôle hôtel a été fortement mobilisé et a mis tout en œuvre pour accompagner ses clients au mieux dans la gestion de cette crise.

Compte tenu de la situation complexe, de nombreux pays ont revu les conditions d’entrée des voyageurs sur leur territoire.

Ces restrictions étant sujettes à des modifications fréquentes, le Pôle Hôtel a permis un accompagnement personnel de nos clients pour leur proposer la solution de réservation d’hôtel la plus adaptée.

Un grand nombre de client a continué à travailler sur le territoire national en utilisant leur véhicule personnel et en nous sollicitant pour la réservation de leurs hébergements. L’hôtellerie indépendante domestique représentant plus de 70% du marché, le défi s’annonçait d’autant plus complexe.

  • Dispositif spécifique

Pour assurer le bien-être de ses clients, les hôtels partenaires de Plus Voyages ont créé (ou redéfini) des normes sanitaires spécifiques via différents labels de propreté et de prévention. Le Pôle hôtel a ensuite accompagné ses clients dans leurs choix d’hôtels face à cette crise, en se tourant vers les établissements qui s’engageaient dans l’application de ces nouveaux protocoles et labels.
Ces hôtels ont pu (et peuvent toujours) être sélectionnés via un filtre spécifique dans l’outil de réservation en ligne.

  • Retour d’expérience

Au début du mois de mars 2020, la direction des achats de l’un de nos clients nous a sollicité pour le pilotage des hôtels face à la crise du Covid 19.

Le Pôle Hôtel de Plus Voyages a donc pris le relais sur ce sujet pour permettre à la direction des achats de se consacrer à d’autres dossiers liés à la crise.

–> Un process spécifique interne a été proposé à ce client :

  • plan de continuité précisant la nouvelle organisation
  • élaboration et mise en place d’une nouvelle politique de voyage adaptée au contexte : les hôtels fermant leurs portes un à un, de nouvelles solutions d’hébergement rapides et pérennes ont été proposées aux clients en élargissant notamment les typologies d’hébergement, les zones de recherche et en privilégiant « l’humain » pour trouver les offres adaptées aux besoins des clients.
  • mise en place de partenariats spécifiques permettant d’accéder à des tarifs adaptés

Le Pôle hôtel a dû s’adapter à la situation en travaillant majoritairement en offline, et ce, pour s’assurer que les hôtels soient bien ouverts et en mesure d’accueillir nos clients dans le respect des consignes sanitaires.

Nos clients ont mis en avant l’agilité et l’adaptabilité du Pôle Hôtel de Plus Voyages dans la gestion de cette crise et ont plébiscité la qualité de service et d’accompagnement.

Comment ce pôle hôtel participe-t-il à la réduction du « leakage » ou « open-booking »

Pour rappel, le leakage représente l’ensemble des transactions réservées en dehors des canaux de réservation de voyages, des outils et des fournisseurs mis en place par les sociétés.


La pandémie a profondément modifié les comportements des entreprises dans leur approche du voyage d’affaires. En effet, les collaborateurs qui souvent, méconnaissaient les outils et la politique voyages mis en place par leur entreprise et qui avaient tendance à réserver leurs hôtels en dehors des outils choisis par l’entreprise, se sont (re)tournés naturellement vers leur agence de voyages.


Alors pourquoi un tel changement ? Les hôtels fermant leurs portes un à un, les voyageurs se sont rapprochés des experts les plus enclins à trouver des solutions d’hébergement rapides et pérennes. Le besoin de conseil et d’accompagnement a pris le dessus, afin d’être sûr de pouvoir voyager sereinement et dans de bonnes conditions.

 

Un grand nombre de voyageurs s’est donc renseigné sur les règles de voyages en vigueur dans leur entreprise et privilégie maintenant plus facilement voire exclusivement leur agence de voyages pour la gestion de de leurs voyages d’affaires.

Le Pôle Hôtel de Plus Voyages a fortement participé à l’adhésion des collaborateurs en accompagnant chacun de nos clients vers des solutions d’hébergement sûres, sécurisées et respectueuses des conditions sanitaires du pays.

L’importance du rôle de l’agence de voyages et l’ensemble des sujets traités : aide au choix de l’hôtel, accompagnement, prise en charge les rapatriements, négociation des remboursements, des avoirs ou des reports, suivi de leurs dossiers d’après-vente, ont convaincu un certain nombre de voyageurs de ne plus s’écarter de leur politique du voyage.

L’accompagnement au jour le jour a permis une forte optimisation du taux d’adoption aux outils, particulièrement sur l’hôtellerie et donc à une meilleure traçabilité des collaborateurs par l’entreprise, sujet primordial quant à la responsabilité qu’ont les entreprises vis-à-vis de leurs collaborateurs lorsqu’ils sont en déplacement.

Pour conclure, quels sont les avantages d’un Pôle hôtel pour une entreprise ?

Dans l’optique d’une gestion optimisée de la dépense hôtel, le suivi approfondi par le Pôle Hôtel Plus Voyages de cette catégorie d’achat se présente comme un levier essentiel pour nos clients.


En effet, ces derniers plébiscitent le service délivré par le Pôle Hôtel qui les aide à mieux appréhender cette catégorie d’achat complexe à maitriser.

La mise en œuvre et l’application d’une politique hébergement est souvent la clé de voûte d’une gestion optimisée des dépenses d’hôtellerie. Bien suivie, elle permet à l’entreprise d’avoir une vision plus détaillée et précise de ses dépenses et de pouvoir mettre en lumière les axes d’amélioration.

Cette mise en œuvre peut s’avérer plus ou moins complexe en fonction du profil de déplacements de la société et de la typologie de ses voyageurs (durée des séjours, capacité à anticiper les déplacements, voyageurs internes ou invités, etc.)


C’est dans cette optique que le Pôle Hôtel travaille en collaboration étroite avec le client pour mettre en place une politique voyage adaptée, claire, performante et durable.

Il propose également à la demande, des services sur mesure comme le sourcing de programme hôtelier afin de créer ou d’aider à optimiser les contrats fournisseurs existants.

Elle définit les grands axes d’optimisation retenus (mise en place d’un programme hôtel, tarifs négociés…), ainsi que les critères d’analyse.

Ce Pôle délivre également les volets formation et communication qui sont des éléments clés permettant l’optimisation maximum du taux d’adoption aux outils choisis par nos clients.

Le Pôle Hôtel Plus Voyages propose la mise en place de plans d’actions spécifiques hôtel permettant une conduite du changement rapide, rassurante et pérenne.

En résumé, le client profite d’une expertise hôtel aussi bien sur le choix et la mise en place de la solution hôtel, d’un accompagnement personnalisé, d’une équipe d’agents de voyages dédiés aux réservations d’hôtels, d’un suivi des indicateurs de performance dédiés à cette catégorie d’achat (adoption, taux d’utilisation du tarif négocié, prix moyen, taux d’incident) et d’un account management spécifique hôtel.
Le client profite donc de l’ensemble des services de l’agence Plus Voyages en bénéficient d’une prise en charge totale de sa dépense voyages aussi bien sur la partie aérienne, ferroviaire, hôtel et location de voiture.

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